Процесс подключения видеонаблюдения

кейсы

написать мне

Проектирование и реализация всего пути пользователя от оформления заявки до успешно подключённой камеры

Видеонаблюдение

B2C

iOS

Android m

UX-тест

проблемы

01/

Понятный путь только для инженера

Так как он обучен подключать камеры через мобильное приложение. Для обычного пользователя путь непонятен

02/

Отсутствие поэтапного подключения

В случае, если клиент приобрёл 2 и более камер, то процесс подключения придётся проходить несколько раз

03/

Флоу добавления камеры неочевиден для «старого» пользователя

Для «старого» пользователя возможно добавление через баннер «Подключите камеру» и «+». Если баннер скрыт, то только «+» на главном экране

04/

Некоторые клиенты не оплачивают заказ перед подключением камеры

Инженеру приходится снимать/отключать камеру и уходить с заявки. По бизнес-процессам важно, чтобы оплата была произведена до установки

01/

Статусы в активной заявке

Решение 1-й проблемы. Пользователь может визуально отследить все статусы своей заявки и проходить чётко по шагам. Облегчается понимание процесса подключения

02/

Баннер заявки

Решение 2-й проблемы. Теперь в случае, если у пользователя оформлена заявка на покупку и установку камер, то баннер заявки будет показан на главной странице приложения. Для пользователей, которые не оформляли заявку и решили самостоятельно подключить камеру кнопка «+» была заменена на «добавить»

03/

Выбор дополнительной камеры в процессе подключения

Решение 3-й проблемы. На экране активной заявки пользователь может увидеть какая камера уже подключена, а какая нет. Также добавляем возможность в процессе подключения выбрать нужный путь: продолжить подключение второй камеры сразу, либо позже, то есть после просмотра подключённой камеры через активную заявку

04/

Этап оплаты перед подключением

Решение 4-й проблемы. Пока один не выполнен, следующий не откроется. Следовательно, к этапу подключения нельзя перейти не оплатив

процесс

01/

Создание Customer Experience Map
по старому и новому процессам

Старый процесс не был зафиксирован, именно поэтому было принято решение сначала отрисовать его, а затем приступать к новому для того, чтобы наглядно понимать текущие проблемы и исправить их

02/

Сегментирование, отрисовка user flow и прототипов

В первую очередь была проведена сегментация нашей ЦА на 7 сегментов. Учла не только наших клиентов, но и инженеров, которые проводят подключение камер и взаимодействуют со сценарием.

Затем отрисовала и собрала прототипы для понимания того, что мы движемся в верном направлении

03/

Проведение UX-теста

Учитывая, что данный сценарий является одним из ключевых в мобильном приложении, необходимо было провести удалённое модерируемое юзабилити-тестирование.

В процессе подготовки к его проведению были созданы кликабельные прототипы по всем сценариям, прописаны сценарий и скрипт, выдвинуты гипотезы и определена метрика — количество инженеров/клиентов, которые столкнулись с проблемой

04/

Анализ результатов UX-теста и внесение правок

В рамках анализа результатов были проанализированы все заметки с теста и определены по 4-ем категориям: критические, серьёзные, минорные и технические моменты.

Все выявленные проблемы из категории «критические» были взяты в работу, так как эта категория отражала моменты с максимальным количеством респондентов, столкнувшихся с проблемой

результаты

Новый процесс подключения видеонаблюдения полностью проработан и подготовлен для разработки, но был отложен из-за изменения продуктовых приоритетов