Процесс подключения видеонаблюдения

МАКЕТЫ

Проектирование и реализация всего пути пользователя от оформления заявки до успешно подключённой камеры.

Гипотезы

Прототипирование

Макеты

UX-тест

01/

Понятный путь только
для инженера

Так как он обучен подключать камеры через мобильное приложение. Для обычного пользователя путь непонятен.

02/

Флоу добавления камеры неочевиден для «старого» пользователя

Для новых пользователей возможность добавления есть как на баннере «Подключите камеру», так и через «+». В случае, если пользователь случайно скрывает баннер, то единственным вариантом добавления остаётся нажатие на «+» на главном экране.

Отсутствие поэтапного подключения

В случае, если клиент приобрёл 2 и более камер, то процесс подключения с выбором тарифов придётся проходить несколько раз.

2-я проблема. Теперь в случае, если у пользователя оформлена заявка на покупку и установку камер, то баннер заявки будет показан на главной странице приложения. Для пользователей, которые не оформляли заявку и решили самостоятельно подключить камеру кнопка «+» была заменена на «добавить».

3-я проблема. На экране активной заявки пользователь может увидеть какая камера уже подключена, а какая нет. Также добавляем возможность в процессе подключения выбрать нужный путь: продолжить подключение второй камеры сразу, либо позже, то есть после просмотра подключённой камеры через активную заявку.

04/

Некоторые клиенты не оплачивают заказ перед подключением камеры

В результате чего инженеру иногда приходится снимать/отключать камеру и уходить с заявки. По бизнес-процессам важно, чтобы оплата была произведена до установки.

Сегментирование, отрисовка user flow и прототипов

В первую очередь была проведена сегментация нашей ЦА на 7 сегментов. Учла не только наших клиентов, но и инженеров, которые проводят подключение камер и взаимодействуют со сценарием.

Проведение UX-теста

Учитывая, что данный сценарий является одним из ключевых в мобильном приложении, необходимо было провести удалённое модерируемое юзабилити-тестирование.

В процессе подготовки к его проведению были созданы кликабельные прототипы по всем сценариям, прописаны сценарий и скрипт, выдвинуты гипотезы и определена метрика — количество инженеров/клиентов, которые столкнулись с проблемой.

Создание активной заявки с пошаговыми действиями

Одной из предложенных гипотез было создание активной заявки в мобильном приложении при оформлении заказа. Она решает все озвученные проблемы.

1-я проблема. Пользователь может визуально отследить все статусы своей заявки и проходить чётко по шагам. Облегчается понимание процесса подключения.

Анализ результатов UX-теста и внесение правок

В рамках анализа результатов были проанализированы все заметки с теста и определены по 4-ем категориям: критические, серьёзные, минорные и технические моменты.

4-я проблема. В заявке этап оплаты стоит перед подключением. Пока один не выполнен, следующий не откроется. Следовательно, к этапу подключения нельзя перейти не оплатив.

Все выявленные проблемы из категории «критические» были взяты в работу, так как эта категория отражала моменты с максимальным количеством респондентов, столкнувшихся с проблемой.

Создание Customer Experience Map по старому и новому процессам

Старый процесс не был зафиксирован, именно поэтому было принято решение сначала отрисовать его, а затем приступать к новому для того, чтобы наглядно понимать текущие проблемы и исправить их.